Saludos amigos

El primer contacto de los altos ejecutivos de las grandes transnacionales con el Instituto Disney, (únicamente online, por ahora), veinte años atrás fue de completa incertidumbre. ¿Qué tenían que ir a aprenderle al gigante líder en entretenimiento familiar para solucionar tan graves problemas en sus empresas? Ramas administrativas federales, FBI, militares, la banca, industriales, educación privada, consolidades firmas, y aquellas con voluntad de crecer, enviaban representantes a aprender tácitamente a fortalecer sus marcas, hasta hace tres años. Ese modelo de servicio aquí encapsulado le llega al inquieto, y curioso «sapiens» interesado en emprender, y al empresario que por atender su negocio dejó de ser emprendedor. Walt nunca dejó su curiosidad por experimentar. Sus prácticas personales para gestionar procesos marcaron desde su adolescencia el derrotero de su cuarto y último start up, nacido ahora en las entrañas del garage de tío Rob, tal cual Hewlet Packard, Cysco, Amazon, Dell, Apple, MSN, entre otros. Muchos de ustedes también se preguntarán, qué puede aprenderse de Disney para ser aplicado en procesos productivos y operacionales.

Luego del desayuno, al indagárseles a esos ejecutivos acerca de los retos que los imbuían, y de los problemas que buscaban sanar, dejaron al descubierto que eran tan iguales o menos desafiantes, que, los que Disney cada día, debe afrontar. La rapante competencia, los vaivenes de la economía, la escasez de gente calificada, el descenso en las ventas, la desconfianza, deudas, socios descoordinados, altos índices de rotación de personal, es problema de las transnacionales, pymes, emprendimientos, profesionales independientes, comerciantes informales y clientelas. Se convive en un caldo de cultivo apto para el florecimiento de nuevos proyectos. El suyo incluido. Ese que ha tenido en mente sin poder realizar.

Al medio día, el recelo y la duda, habían dado paso a una completa apertura mental, y a ampliar las perspectivas de estas enseñanzas, con una gran diferencia respecto al lector: ellos las recibían en siete horas teóricas, más una entrada a los parques guiada, para mirar la aplicación de lo visto en el aula, tres noches de estadía en el Disney’s Grand Floridian Resort, comida y pasabocas, a razón de $2,600 dólares por persona. Durante el almuerzo en la clase teórica coincidían en que todas las compañías, sin importar la industria estaban inmiscuidas en alcanzar la misma meta: servir a quienes compran y usan sus productos o servicios. Comprendieron que en los procesos basados en servir a sus clientes, —internos o externos— son éstos los que dictan pautas e instrucciones para ser satisfechas con el mejor servicio, respeto y algo más. Anticiparse a las necesidades del invitado es una gestión que en Disney terms is GUESTOLOGY o clientología, y constituye el Norte de la organización. Abarca Necesidades tanto internas como externas y compartidas.

En la tarde, lo más sorprendente para los ejecutivos fue haberse encontrado con la necesidad de vincular en sus negocios la presentación de «shows», lo que significa proveer una experiencia agradable, amena, cada vez que interactúen con clientes. La capacidad para sorprender a los invitados o clientes es ese factor WOW tan en boga, que en Disney se conoce como “Pixie Dust” o polvo mágico, con el que se recubren todos sus procesos desde que Walt introdujo su famoso “plussing” en sus inicios.

Al caer al día, entre cocteles, no pocos de ellos coincidían en la necesidad de complementar sus políticas con las metodologías Lean Manufacturing, y Six Sigma. Buscaban oxígeno y energía, para renovar las fibras de las partes de aquellos departamentos y divisiones con sus sistemas internos enfermos, faltos de organización y carentes de calidad. LEAN no es, simplemente, recibir las herramientas y un manual de instrucciones. Se precisa de auténtica disciplina y…, mentalidad para no decaer en la búsqueda de mayor valor apreciado por el usuario, reduciendo recursos y eliminando producción de desechos.

Usted también puede hacer Magia en su emprendimiento, sueños, empresas, o estén empleados donde no quisieran estar más, en su vida y en bajada, tomando ventaja de estos contenidos, basados en la vida real. Walter Elías, sin escolaridad, pudo paso a paso, y contra todos los pronósticos y obstáculos convertirse en genio del entretenimiento, padre de la sinergia comercial, y creador de un modelo de cultura empresarial envidiable. Son procesos fáciles de replicar e implantar, muy económicos, que exigen tiempo, dedicación y disciplina para darle vida. Para poner a andar esa mole, sus primer start up tuvo tres pasos: dibujar caricaturas de tinte comunista, llevarlas a los diarios para buscar su publicación, y cobrar. A escondidas de papá Elias, en el garaje esas tres actividades se constituyeron en los procesos primarios, El story telling consistía a sus 17 en sátiras a los gobiernos de Widrow Wilson, los líderes locales y obras públicas. La flexibilidad del emprendimiento permitió añadirle complejidad a sus procesos, adaptarse pronto al cambio, para entrar, con la experiencia de la bancarrota, a temprana edad, sin recursos, ni empleados, ni materia prima ni producto terminado, y adeudando seis meses de sueldos a sus dibujantes en Kansas, con su cuarto emprendimiento, a las grandes ligas del cine en Hollywood llegó.

Hace 100 años su oficina era la parte posterior o el porche de una pequeña firma de bienes raíces. Nada que ver con la amplitud en Kansas, a donde había vivido hasta hacía menos de tres meses, sacado por orden judicial, quebrado, debiendo sueldos, sin zapatos, comiendo enlatados, solamente. Esa Esa fue la primera dirección comercial de los Estudios Disney Hnos., que sin dinero, ni instrumentos, ni dibujantes, ni material, ni equipo, Walt se comprometía a entregar un episodio, cada mes, de la saga las Aventuras de Alicia en Cartoonland. dentro de tambores que contenían cortos animados.  Había vendido seis historias sin haber completado la primera. Era un vendedor de historias sin contar, y de las ya contadas, sin crear.

Todo conlleva un proceso…, que se vino gestando durante su paso por la primera guerra mundial, a los 15 años.