Saludos Amigos
La etimología de las palabras permite entender cómo nacieron los términos que utilizamos para comunicarnos, y saber qué significaron en griego, latin, hebreo o sánscrito. Su curiosidad, amigo lector, —indispensable en emprendimientos y empresas— debe de desarrollar todas sus facultades interiores para que el exterior refleje la claridad de sus ideas en el papel de su vida. Saber el orígen de las cosas y de las palabras que hablamos permite entender el pasado, el presente y acertar el futuro. Hoy, donde la mamá llama a la hijita, mamita, el papi es el niño, y la prole llama a sus padres por sus nombres de pila, es necesario que se ahonde en el orígen de las palabras, las tradiciones y los paradigmas, para ubicarnos en el mundo actual.
Servicio y clientela se están fundiendo tanto que me atrevo a anticipar que ya son términos homólogos en lo relativo a la operación comercial de bienes o servicios. Servicio al Cliente dejó de ser una dependencia, un departamento o división que recibía quejas, hacía devoluciones, encontraba perdidos, en medio de problemas de comunicación. Lo normal era que luego de pasar el filtro de la máquina programada para sacar al cliente, dos, tres o más dependientes, se tiraran la pelota evitando apersonarse de la situación. Dan a entender que hay escasez de entrenamiento o que hay personal insatisfecho con la empresa, síntomas de una grave enfermedad organizativa.
El significado de servicio no ha cambiado como tampoco, su aplicación práctica. El de clientela lo dejo a su interpretación, pero, con el deber de cuidarla, pues hace escasos dos milenios, los hijos de esclavos nacidos en casa del padre de familia recibieron ese nombre. Ha leido bien. Hambreando era la manera de obligar a un hijo o a un esclavo a obedecer, —sin importar su muerte. Un esclavo era llamado famelius, que es el singular de famelia,, como lo fue biblós de biblia. Una famelia estaba constituida por la esposa o esposas, todas las concubinas, esclavos y esclavas y la prole de éstos, conocida como su clientela.
Hoy a la clientela se le escucha, dicta la pauta para el servicio, y decide si repite o no negocios, dentro de un mercado cada vez, más supercompetido. Sentirse esclavo del sistema es normal, pero, no es tema de estos contenidos. Viene a colación el orígen de clientela, como palabra, para invitarlos a curiosear a través de la historia para entender el presente por el polo positivo. En Disney, al ingresar, luego de conocer los cien años práctiamente, de tradiciones iniciadas directamente por Walt, éste en un video saluda personalmente a los nuevos cast con su clásico: “Saludos Amigos” antes de entrar a los entrenamientos en las aulas de Disney University, recibidos en la puerta por Daysy y Minnie. A donde vayan a desempeñar sus roles, se llega portando una escarapela roja con letras doradas bajo el nombre y ciudad de origen: “Earning my Ears”. Las orejas se deben ganar para poder entender las necesidades del invitado, pero, en especial a detectar el momento oportuno para anticiparse a sus necesidades. Sorprenderlo para dejarle un recuerdo duradero, una emoción que impacte el momento y el ambiente, una experiencia… imborrable. La gente regresa a Disney y sus parques no por las fascinantes atracciones, ni por la belleza de sus jardines y diseños, por la deliciosa variedad de alimentos y bebidas, por la fantasia de la magia, ni por la personalidad de su personaje favorito, ni artistas ni los fuegos pirotécnicos fabulosos, sino, por la interacción con los cast.
Hace ciento cincuenta años las empresas se dedicaron a producir en cantidades industriales, mentalizados en administrar hacia la eficiencia, la producción en serie y, en serio. El comprador o usuario no fueron importantes, o tan importantes como la cantidad y después la calidad de los productos. Medio siglo atrás brotó el furor por el servicio, haciendo que los productores crearan atractiva producción, e implementaran paquetes adicionales a la calidad y que atrajeran compradores. En estos dias servicios y productos no son más que utilería, instrumentos o tentaciones para atraer gente e invitarlos a la interacción, en búsqueda de su favoritismo y lealtad. Las empresas, grandes, medianas, pequeñas, profesionales independientes y gente de negocios, deben incorporar una de las claves de la ultra calidad del Servicio Disney: SHOW. La educada clientela sabe de su importancia como «dueños» del mercado, y esperan sentir experiencias agradables en cada transacción para repetir negocios.
Las grandes firmas globales pasaron sus más altos ejecutivos por el instituto Disney, hace veinte años, para que aprendieran cómo es, que a pesar del trajín de los invitados, (clientes), y los cast, (empleados), al final del día, sigue reinando la alegría, el asombro, la sonrisa, aún embebidos dentro de las realidades suspendidas que experimentaron. Las pocas interacciones con los cast, aunque muy cortas, y pasajeras, dejaron huellas factor WOW, que por lo momentáneo, inesperado, y espontáneo, son cosas del inmediato pasado. Al volver a casa, en la mente y los corazones de miles de ellos, decir o escuchar, Disney, recrea emociones que con los días serán la comidilla de la tertulia familiar y demás allegados y conocidos. Sus relatos se han convertido en gratos recuerdos, que perdurarán décadas, y cuya evocación estimula a repetir, una y otra vez esa experiencia. No solo eso. Se convierten en publicitadores de la marca, y retan a amigos y familiares a comprobarlo.
Lo invito a hacerlo. Y cuando venga a Orlando, tener el chance de guiarlo en los parques y resorts, vea su aplicación práctica, como invitado, no como cliente.